Perder clientes y ganarlos es consecuencia de nuestra gestión y también de circunstancias más o menos azarosas. Del azar no podemos apenas ocuparnos, pero sí de gestionar nuestra relación con nuestros clientes. Si nuestra relación es buena, es cuestión de adelantarse a sus necesidades y superar sus expectativas, seducirlo continuamente. Para esto, conviene no cejar en un doble empeño: averiguar lo que necesita y averiguar cómo lo hemos hecho. Las empresas suelen recurrir a encuestas, paneles de consumidores, indicadores, cursos de atención al cliente, etc…pero suelen olvidar tareas más sencillas. Por ejemplo: seleccionar a nuestros clientes importantes, visitarles, anotar sus apreciaciones, sus necesidades, conversar con ellos para saber qué pueden estar echando en falta… Otra herramienta interesante es un Procedimiento de Reclamaciones, Quejas y Sugerencias, por medio del cual profesionalizamos nuestras relaciones con clientes.

Si intuimos que lo anterior no solucionará el problema puede ser que estemos en presencia de una causa de mayor calado: tenemos demasiados huevos depositados en la misma cesta. Se impone entonces averiguar la causa de la situación de excesiva dependencia respecto de pocos o acaso un único cliente, lo que nos lleva a una reflexión estratégica que puede concluir en un DAFO.